一、指导思想

为积极应对因突发性供暖中断、用户室温达标质量、用户室内胞漏水、欠费催缴等问题引发的供热服务危机，建立健全快速、有效的处理机制，不断提高供热服务质量，维护正常的社会生活秩序和社会稳定，构建和谐社会，依据集团公司、供热公司服务管理有关规定,制定本预案。

生产、经营服务工作中出现的服务投诉、个体或群体上访、特殊用户室内故障处理、事故索赔、媒体曝光等危机事件进行应对处理。

在供热服务危机应急处理工作组的指挥和调度下，根据供热服务危机类型进行应急处理专业分工。

（一）因职工服务行为不当造成的服务投诉，由企安科负责牵头应急处理。

（二）因供暖中断、用户室温达标质量、供用热设施问题造成的用户个体或群体上访，由生技科负责牵头应急处理。

(三）因欠费催缴造成的用户个体或群体上访，由收费科负责牵头应急处理。

（四）因热计量问题造成的用户个体或群体上访，由热计量办负责牵头应急处理。

（五）因各种原因发生用户室内跑水事故，用户要求赔偿的，前期调查工作由企安科、生技科共同负责。

（六）出现涉及供热服务的媒体曝光事件，由办公室负责牵头应急处理。

按服务危机事件严重程度、性质和影响而，分为一般危机、重要危机和重大危机。

（一）一般危机

发生无责任投诉事件、索赔事件（≤1500元）、小规模群体上访事件（≤5人）、热计量超费处理、热计量故障处理。

（二）重要危机

发生责任投诉、索赔事件（≤1万元）、中规模群体上访事件（≤20人）、特殊供热群体处理、家中无人户故障处理、集体不热处理、欠费强断处理。

（三）重大危机

媒体公开责任投诉事件、索赔事件（＞1万元）、大规模群体上访事件（＞20人），发生因供热质量、欠费清缴、欠费强断等造成用户不满，影响正常生产、办公和社会秩序的用户过激行为。

发生服务投诉、个体或群体上访、特殊用户室内故障处理、事故索赔时，应本着有效控制、逐级报告、妥善解决的原则进行。

（一）一股危机应急处理

1、首问责任人应采取有效措施，制止事态扩大，并迅速向部门负责人及服务应急办负责人报告，应急办迅速向领导小组办公室报告。

2、接到报告后，领导小组立即组织服务危机应急处理工作组及相关部门进行应对处理。

3、服务危机应急处理工作组负责及时组织解决。

（二）扩大危机应急处理

1、当重要危机、重大危机或超出本级预案处置能力的服务危机发生时，首问责任人应立刻向部门负责人及服务应急办负责人报告，服务应急办负责向领导小组办公室负责人报告。

2、接到报告后，领导小组立即组织服务危机应急处理工作组及相关部门进行应对处理。

3、当危机得不到有效控制，事态继续扩大时，领导小组办公室向集团公司汇报，请求各种支援，以实施有效的应急处置。

（三）危机应急处置结束

应急事件已经得到控制，危机情况已经排除，处置工作已基本完成，善后工作已有序展开，应急处需工作即告结束。

（一）危机发生后，领导小组办公室应立即组织、督导开展工作，尽快解决处理，保障正常的生产、办公、生活秩序。

二）危机发生后，领导小组办公室应组织人员对危机进行调查，查明原因，落实责任，制定防范措施，并将调查结果报告给领导小组，必要时上报集团公司。

（三）领导小组及办公室应当对应急处置工作进行总结，总结经验，吸取教训，对责任问题，必须找出管理上的薄弱环节，提出整改意见和措施。

（一）通讯保障。服务危机应急处理工作组成员及危机发生部门负责人及责任人，在危机处理期间必须保证通讯，24小时通畅，此项保障措施由办公室主任负责。

（二）经费保障。领导小组办公室应安排必要的危机应急处理经费，以确保危机发生时能及时拨付到位，实施有效解决处理，此项保障措施由财务科料长负责。

（三）服务危机应对培训保障。领导小经善定期组织服务危机应急处理工作组及相关人员进行服务工作培训，提高人员察质和危机应平，比页保障措施由企安科科长负责

二）危机发生后，领导小组办公室应组织人员对危机进行调查，查明原因，落实责任，制定防范措施，并将调查结果报告给领导小组，必要时上报集团公司。

（三）领导小组及办公室应当对应急处置工作进行总结，总结经验，吸取教训，对责任问题，必须找出管理上的薄弱环节，提出整改意见和措施。

四）后勤保障。确定供热公司三楼会议室为服务危机应急处理力公场所，纸杯、水等用品齐备，此项保障措施由力公室主任负责。

（一）依据“资产经营考核管理细则”及有关服务工作的流程、制度、规定等文件要求，落实供热服务检查、考核工作。

（二）领导小组应根据需要和实际情况，及时对《预案》，进行修订和完善.

（三）本预案自发布之日起实施，由企安科负责解释工作。